所有角色都可以在订单详情页 + 客服通道发起投诉：

• 入口一（推荐）：订单详情页 → 更多 → 投诉维权，系统自动带入订单信息、合同、聊天记录上下文 → 填写投诉类型 + 描述 + 诉求金额 + 上传证据 → 提交，生成 Complaint No. 投诉编号
• 入口二：客服频道一键转投诉 → 客服协助录入 + 上传证据
• 入口三：400 热线投诉 → 客服电话录音并协助线上补单
• 入口四（紧急）：出现人身伤害/水管爆管等紧急情况 → 直接点 红单紧急通道，运营总监级 1 小时内介入
• 投诉提交后对方立刻收到 投诉预警消息，24 小时内可上传反驳证据和整改方案，超过 24h 未回应视作默认责任成立。

白单 100% 先走调解流程：

• T+0（提交当日）：分配专属客诉顾问 → 顾问 24h 内电话/文字 联系双方了解情况 → 整理《争议焦点纪要》同步双方
• T+1（次日）：组织三方线上会议（业主+装企+顾问），提供平台建议解决方案（工期延期补偿 ¥50/天、返工重装、部分退款等）
• T+2：双方若达成一致 → 线上签署《调解协议》→ 系统按协议自动执行（扣款/延工期/信用分加减）→ 3 日回访确认执行
• T+3 未达成：白单自动升级为黄单，进入专家仲裁流程；红单直接跳过调解进入仲裁。

平台仲裁委由 3 名成员组成（1 名运营专家 + 1 名资深行业监理 + 1 名律师）：

• 仲裁启动后，双方各 48h 内可补充最终证据 + 最后陈述（限 3 轮，避免无限拉扯）
• 如需实体质检 → 仲裁委委托第三方质检机构上门检测（费用由申请方垫付，最终由败诉方承担）→ 出具《质检报告》作为仲裁依据
• 72h 内仲裁委出具《仲裁裁定书》，包含「责任方、赔付金额、信用分处罚、整改期限」四项结论 → 结果立即生效，不可申诉（证据伪造或重大程序瑕疵可 24h 内申请复核 1 次）
• 执行：托管金/质保金 自动按裁定划扣，信用分自动加减，黄单/红单处罚生效。

黄单触发条件（任一）：施工质量不达标 + 拒绝返工；工期延期 ≥ 30 天；增项金额超出合同约定 20% 以上且未提前告知业主；材料以次充好但未造成严重后果。处罚执行：

• 信用分 -50 分（直接从 Good 掉 Normal，Normal 掉 Poor）
• 赔付按仲裁裁定书执行，从订单托管金中优先划扣业主应得赔偿，不足部分扣质保金
• 装企/工匠主页展示「180 天内服务警示」黄标签，影响业主选择意愿
• 黄单后 180 天无新投诉 → 标签自动撤销 + 系统 信用恢复奖励 +50 分（抵消扣分）

红单触发条件（任一）：施工造成业主财产损失 ≥ ¥50,000；施工事故造成人身伤害；材料/环保检测严重超标（如甲醛超标 3 倍以上）；无资质施工/违章施工被行政执法；私自线下导流导致业主损失。处罚执行：

• 信用分 -150 分（直接掉入 Risk 档位，暂停接单权限）
• 赔付按裁定书执行，扣质保金全额 + 订单托管金全部，仍不足部分启动平台风险准备金垫支 + 平台向责任方追偿
• 装企/工匠主页红标签永久展示（不随时间撤销），首页/派单池屏蔽 1 年以上
• 触发 2 次红单 → 永久清退并纳入行业黑名单，所有关联实名信息 10 年内不得在平台注册。

• ① 工匠工伤保险（必选）：工匠每接 1 单自动扣保费 ¥9.9/单，保险期间 = 工期 + 7 天宽限期，保障意外伤害身故/伤残最高 ¥50 万，医疗费用最高 ¥5 万，误工费 ¥100/天（上限 90 天）。由平台与中国人保合作，统一出单。
• ② 工程质量质保保险（推荐装企投）：保费 = 合同额 × 1.5%，业主签约时可勾选由装企承担（默认）或自付。保障 完工后 2 年内结构性问题、水电防水质保期内维修，单次最高赔付合同额 100%（封顶 ¥50 万）。质保期内装企倒闭/失联，由保险公司兜底维修。
• ③ 施工第三者责任险（业主投）：保费 = 合同额 × 0.5%，业主必选（¥10 万合同额仅 ¥500 保费），保障施工期间因施工方原因造成第三方人身伤害/财产损失（如水管爆管淹楼下、施工掉落物伤人），单次赔付最高 ¥100 万。